Kiedy prowadzę treningi psychologiczne dla lekarzy, ci często proszą mnie o podanie – najlepiej w kilku punktach – zasad prowadzenia rozmów z pacjentami. Początkowo sądziłam, że medycy chcą iść na łatwiznę. Że oczekują „uniwersalnej pigułki”, której zażycie zwolni ich z myślenia i studiowania dyscypliny, jaką jest psychologia lekarska. Upierałam się więc, że nie mogę sprostać ich oczekiwaniom. Zamiast tego wymieniałam szereg specjalistycznych opracowań nt. komunikacji interpersonalnej, asertywności, psychologii społecznej, a nawet psychopatologii.
Dopiero po paru latach, gdy nieco bliżej poznałam świat medyczny, zrozumiałam, że wielu lekarzy nie chce drogi na skróty, i że naprawdę zależy im na opanowaniu trudnej sztuki rozmowy z pacjentem. Pojęłam, że kierowane do mnie oczekiwania nie wynikają z lekceważenia czy lenistwa, ale z potrzeby posiadania drogowskazu – kompasu, który pomoże utrzymać właściwy kurs w chwilach największego stresu, przeciążenia i kryzysu. Uległam więc i w efekcie powstała ta oto lista, którą moi kursanci nazwali „dekalogiem rozmowy z pacjentem”:
1. Przedstawiaj się pacjentowi – medycy często zapominają, by poinformować chorego o tym kluczowym fakcie. Potem dziwią się, że na pytanie pielęgniarki: „kto jest pańskim lekarzem prowadzącym?”, chory rozkłada ręce. Budowanie relacji z pacjentem zaczyna się od pierwszych sekund kontaktu. Nie bądź anonimowy.
2. Szanuj godność chorego – pacjent nie jest „nerką spod piątki” czy „miażdżykiem do amputacji”. To żywy człowiek, najczęściej w ogromnym stresie wynikającym z niepokoju o własne zdrowie. Traktuj go z szacunkiem – tak jak ty sam chciałbyś być potraktowany w najbardziej dramatycznych chwilach swojego życia.
3. Słuchaj i odpowiadaj na pytania – chory ma prawo wiedzieć, co mu dolega, jakie są rokowania, jakie procedery lecznicze proponujesz wdrożyć. Przedłożenie do podpisu obszernego formularza zgody na zabieg nie załatwia sprawy. To ty masz być głównym źródłem informacji, nie kartka.
4. Mówi jasno i klarownie – nie każdy zrozumie, czym jest „hormonalna dysregulacja” czy „przezskórna angioplastyka z implantacją stentu”. Pamiętaj, że nie rozmawiasz z kolegą z branży, ale – najczęściej – laikiem. Trzymaj się zasady, że im prościej, tym lepiej.
5. Sprawdzaj zrozumienie – nie zakładaj, że wszystko, co mówisz, jest dla pacjenta jasne. Stres, którego doświadcza 99% chorych, znacznie upośledza postrzeganie zdarzeń. Dlatego pytaj: „jak mnie pani zrozumiała?”, „czy może pan powtórzyć moje zalecenia?”. Paradoksalnie, informacja zwrotna pozwala oszczędzić czas.
6. O sprawach trudnych mów we właściwym miejscu i czasie – nie na korytarzu, nie przy zbędnych świadkach, nie w biegu między jednym zabiegiem a drugim. Wiadomości o ciężkiej chorobie czy niepomyślnych rokowaniach wstrząsają ludźmi do głębi. Zatroszcz się o bezpieczną przestrzeń, w której twoi rozmówcy będą mogli wyrazić wszystkie przeżywane emocje.
7. Szanuj prawo osób terminalnie chorych do informacji, jak i do braku informacji – część umierających potrzebuje dokładnie wiedzieć, jakie są rokowania i co ich czeka w przyszłości. Inni do ostatniej chwili wolą żyć nawet złudną nadzieją; nie chcą znać szczegółów. Bądź delikatny, uważnie obserwuj reakcje twojego rozmówcy. Jeśli jest zainteresowany, dopytuje – odpowiadaj i udzielaj wyjaśnień. Jeśli jednak odwraca wzrok, zmienia temat czy przerywa ci wypowiedź – uszanuj jego wolę i wycofaj się.
8. Wystrzegaj się komunałów – „wszystko będzie dobrze” w odpowiedzi na pełne niepokoju pytania chorego – to nie wsparcie, to lekceważenie. „Głowa do góry!” w reakcji na rozpacz – to nie pocieszenie, to pustosłowie. Pamiętaj, że pacjent słucha cię i rozumem, i sercem. Bezbłędnie wychwytuje wszystkie fałszywe nuty.
9. Bądź asertywny – zasada poszanowania ludzkiej godności nie oznacza, że masz wysłuchać każdej, niezwiązanej z tematem, opowieści chorego czy znieść arogancję i agresję z jego strony. Stawiaj granice. Jeśli pozwolisz się nadużywać, grozi ci przeciążenie i stres, a konsekwencji – groźne dla ciebie i twoich pacjentów – wypalenie zawodowe.
10. Wciągaj pacjenta w partnerską relację współpracy – zamiast wydawać dyrektywy, proponuj. Zamiast arbitralnie orzekać, rozmawiaj. Im bardziej uda ci się zaangażować chorego we wspólne działanie, tym większa będzie jego motywacja zdrowotna i ostateczne efekty lecznicze.
To oczywiście początek, a nie koniec listy. Punkt wyjścia do dalszej lektury i refleksji. Zaczyn dyskusji, seminariów i specjalistycznych szkoleń. Przede wszystkim zaś – zachęta do dalszego rozwoju w wymiarze osobistym i społecznym. Bo nawet najdłuższy i najbardziej drobiazgowy wykaz reguł będzie martwy, jeśli ten, kto ma z niego korzystać, pozostanie bezdusznym robotem – trybem maszyny do wykonywania procedur leczniczych.
Aleksandra Hulewska
Zapoznaj się z regulaminem i dodaj komentarz.